Quizás uno de los errores más graves que encontramos en locales donde el servicio está por debajo de lo esperado se debe a que los restauradores no piensan como clientes. Resulta irónico -si nos ponemos a analizar- que ellos, al igual que nosotros, son clientes de algo. Pareciera entonces que serían unos zapatos fáciles de poner, después de todo es raro que alguien diga que nunca ha sido maltratado en algún comercio. Tristemente, el maltrato al cliente es el pan nuestro de cada día.
Un aspecto interesante es invitar a todos los restauradores a pensar como clientes. Muchas veces uno encuentra al responsable de un local pensando como gerente, como dueño de un negocio, como inversionista, como cocinero, como maître y hasta como mesonero, pero rara vez piensa como cliente.
Visualizar la experiencia, de principio a fin, de una persona que entra a nuestro local es un gran paso para entender qué clase de restaurante se tiene entre las manos, qué cosas están fallando y cuáles nos destacan de los demás.
Empezando por el local: el estado de los muebles, la decoración, la disposición de las mesas, incluso hasta el volumen de la música debe analizarlo es restaurador. Es fundamental preguntarse no lo qué le gusta al dueño del local, la pregunta es ¿qué pensaría de esto un cliente?
Está luego el recibimiento: ¿qué espera un cliente como saludo al entrar a un local? Si es un sitio elegante uno espera una amabilidad especial, que respete ciertos límites y que se adecue con el tono del lugar. Si es un local más bien informal entonces se puede bajar la formalidad, sin perder la amabilidad.
Está también la imagen: ¿cómo debería estar vestida la gente que atiende? En algunos locales es mejor un uniforme que identifique al personal con el negocio. En otros, con el uniforme estándar basta; sin embargo, es clave estar consciente de lo importante que es el personal limpio y presentable en cuanto a peinado, uñas, zapatos y todo lo referente a la higiene personal.
Así mismo hay que pensar como clientes qué tipo de servicio se está esperando y cuán preciso esperamos que sea el local en ese sentido. Por ejemplo, la forma de ubicar cada plato ordenado por el comensal respectivo en la mesa, a forma de servir las bebidas, la forma de agarrar el plato y de servir las copas de vino, entre otros detalles.
Sin embargo, tal vez la pregunta fundamental sea, ¿qué tipo de servicio va de acuerdo con la comida que se está cocinando? Si estos dos elementos no van de la mano, no hay una total armonía entre los dos aspectos, significa que algo está fallando y que hay que revisar las políticas del local.
Muchas veces tendemos a pensar que la baja calidad de servicio y atención tiene que ver con el bajo nivel de los mesoneros, cuando gran parte de la responsabilidad la tiene el restaurador y lo que le transmite al personal de sala.
Un primer paso es invitarlos a ser clientes a ellos también. Una vez que todo el plantel de mesoneros piense como clientes, mejorar la calidad de servicio y atención ya no será tan cuesta arriba.
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